在普遍的認(rèn)識中，大家都認(rèn)為銷售是沒有門檻，沒什么技術(shù)含量的工作，好像只要性格活潑、會說話就可以。但是依照我從事銷售工作十年以上的經(jīng)驗(yàn)來看，“我們用一年的時間學(xué)會說話，卻要用一生的時間來學(xué)會閉嘴”這句話并非空談，也毫不夸張。
許多剛?cè)胄械匿N售員，為了能夠盡快拿到訂單，總是不停地拜訪客戶，聯(lián)系客戶，講解產(chǎn)品，不停地找話題跟客戶聊天，結(jié)果卻是不盡如人意。說這些話，我的初衷并非告誡新手不要拜訪客戶，不要講解產(chǎn)品或者不要跟客戶聊天，而是想提醒他們，最好的溝通是從傾聽開始。
當(dāng)你不了解客戶的閱歷和背景，胡亂地找話題聊天很容易觸犯到他的禁忌；當(dāng)你不知道客戶的需求，很容易推薦了錯誤的產(chǎn)品，導(dǎo)致銷售失敗；當(dāng)你不清楚客戶的生活和工作習(xí)慣，往往很難預(yù)約到客戶或很容易引起客戶的不快……這些每一個細(xì)節(jié)都有可能導(dǎo)致你失去客戶。
所以，銷售發(fā)生的前提是有效溝通，而有效溝通的前提是我們要擅于傾聽，用心傾聽。
客戶分享的信息越多，他對銷售的積極性與參與度越高；客戶分享的信息越隱私，他對你的信任度越高，對你越親密，越有可能成為你的客戶，總之，客戶講得越多，銷售成功的可能性就越高。那么，銷售員要如何傾聽才可能得到客戶的認(rèn)可，最終達(dá)成銷售呢？我認(rèn)為首先就是真誠。如果銷售員在跟客戶聊天的時候心不在焉，我想客戶很快便能感知得到，銷售工作自然也就不能成功。其次，一定要有耐心，不要隨便打斷客戶的話。很多時候，當(dāng)你與客戶建立了信任的關(guān)系，客戶會跟你聊一些家常或者其他跟業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，我們應(yīng)該像朋友那樣傾聽并可以提一些建議，否則經(jīng)常讓客戶失落的結(jié)果就是客戶不愿意再把心里話跟你說。凡事不能先入為主，要試著領(lǐng)悟客戶的情緒。很多時候，我們會犯自以為是的錯誤，自以為自己了解客戶，也了解他們的需求，結(jié)果讓客戶。所以，任何時候，都不能自以為是，應(yīng)該傾聽完客戶的訴求，結(jié)合他的表情，感受他的情緒，然后再做出判斷，每一次都不能草率，因?yàn)榧?xì)節(jié)決定成敗。
當(dāng)客戶每一次的傾訴你都認(rèn)真對待，慢慢地你就形成了傾聽的習(xí)慣，而習(xí)慣形成的好處在于以后無數(shù)次的溝通與交流中，你的真誠、耐心、為別人考慮的態(tài)度會自然流露，客戶就會自然而然愿意與你結(jié)交，把更多的信息與你分享，與你建立牢固的客情關(guān)系。
（市場拓展部 劉慕華）