偶然中閱讀了IBM（中國）運營戰略首席顧問白立新的一篇題為《眼神競爭力》的文章，對于目前的服務領域產生了些許的思考。
我們生活中無時無刻不在接受著服務，外出游玩、去餐廳吃飯、逛商場買東西……生活似乎就是服務與被服務的一個過程。
選擇一家餐廳，從進門的那一刻起到出門的那一步為止，客戶所接受的一系列服務就決定了對這家餐廳的評價。客戶所需要的一切都在服務生的引領下完成，客戶直接接觸的就是服務生。也就是說是這些服務生用他們的服務在詮釋著這家餐廳的一切。客戶需要為享受的餐飲買單，更確切地說客戶是在為享受到的一切服務買單。
白立新文中說到，酒店可以花錢蓋大樓、建規章、立紀律；訓練服務生的行姿、站姿、坐姿；調教他們的語聲、笑聲、叫聲。服務生微笑時露幾顆牙齒都有規定。除了手腳麻利，服務生還要學會動腦，能夠針對各種情況，拿出聰明的應對方案。但是要創造流連忘返的客戶，除了用手和用腦，必須要用心。
而衡量其用心程度的唯一指標，就是眼神。
作為顧客，你走進一家酒店的時候，用不著在意服務生的姿態、語言、微笑時露出的幾顆牙齒，你只需留意他們面對你的眼神，你就能判斷這家酒店的服務質量。
從我們自身所經歷的、所感受的想想，他所說的是不是很有道理呢？個人非常贊同他的觀點，眼神所能傳遞的內容要遠遠大于外在肢體和語言的力量。
事實正如他說的，我們普通人是無法掩飾自己眼神的。眼神就是心靈的窗口；作為普通人，我們也具備與生俱來的感受他人的能力。
眼神是無法訓練，無法操縱的，服務關鍵在用心，用心體現在眼神。
卡耐基說，人的心靈之門是從內部反鎖著的，除非他自己愿意打開，別人沒有任何辦法。你不能強迫員工的眼神，就像你無法強迫別人愛你一樣，你也無法強迫你的員工善待顧客，除非他受到了及時的正向激勵。而能夠鼓勵一顆心的，只有另外一顆同樣真誠的心。作為老板，如果你服務客戶的心靈之門是鎖著的，就不要指望你的員工自動打開。
仔細閱讀他們的文字，深思他們表達的觀點，從中感受他們的思想，重新領悟了服務的內涵。（客戶服務部 徐書樂供稿）